Djelatnost osiguranja je izazov raditi i u mirnim vremenima, a u vrijeme pandemije koja se prvi put dešava na ovakav način – gdje ste do jučer svoje poslovanje bazirali i gradili većim dijelom na ličnim kontaktima sa korisnicima usluga osiguranja, a danas morate preći na potpunu digitalnu komunikaciju – tek je predstavljalo izazov kojem je Wiener osiguranje u BiH, prema riječima generalnog direktora i predsjednika Izvršnog odbora Wiener osiguranja VIG Borislava Dodera, veoma uspješno odgovorio.
BM: U kojoj mjeri i na koj način se pandemija korona virusa odrazila na poslovanje Wiener osiguranja (u čemu su se prvenstveno ogledali njeni negativni efekti i kako, s druge strane, stoje stvari sa njenim eventualnim pozitivnim refleksijama u smislu jačanja svijesti potencijalnih klijenata o nužnosti osiguranja kao garanta lakšeg prevazilaženja nepredviđenih životnih okolnosti)?
DODER: Iskreno, najviše bih volio da vam odgovorim da je pandemija uticala na naš posao onoliko koliko smo joj dozvolili, ali odgovor ne bi bio sasvim tačan. Uticala je u toj mjeri da smo se preko noći susreli se za novim izazovima i naše biznis operacije i djelovanje usmjerili najprije na očuvanje zdravlja svih naših zaposlenika, partnera i klijenata prateći sve mjere koje su bivale ili su i dalje na snazi. Poručili smo jasno i glasno da smo uz naše klijente i kada im najviše trebamo jer su upravo oni imperativ našeg poslovanja, postojanja i naša puna pažnja je kontinuirano usmjerena upravo na njih. Prilagodili smo svoje poslovanje koliko je bilo moguće kako bismo bili tržišno konkurentni i kompenzirali osjetnu smanjenu kupovnu moć stanovništva. Sama pandemija, međutim, nije uticala na povećanu potražnju za proizvodima osiguranja, što je nama iz osiguravateljne branše pokazatelj da zaista moramo više raditi na kvalitetnoj promociji i isticanju značaja osiguranja u svim životnim prilikama ili neprilikama. Ova aktuelna nam je dovoljna da nas usmjeri i pokaže put stvarnog značaja osiguranja, životnih i neživotnih, krajnjim korisnicima kojih se i u uslovima pandemije nije moguće u potpunosti odreći, iako su dobrovoljnog karaktera.
BM: Između ostalog, Wiener osiguranje u BiH je prepoznatljivo upravo i kao siguran partner u kriznim situacijama, koji je po osnovu poplava iz 2014. godine svojim klijentima isplatio više od 50 miliona KM odštete. Koliko je ta činjenica važan segment Vaše poslovne strategije i opredjeljujući faktor klijenata pri izboru osiguravajuće kuće?
DODER: Pravo na naplatu odštete je jedno od najvažnijih prava iz osiguranja klijenta i veoma važan segment poslovne strategije Wiener osiguranja. Isplata odštete je, slobodno možemo reći, ultimativni test za svaku osiguravajuću kompaniju, koji smo mi u Wiener osiguranju, siguran sam, položili 2014. godine koju pamtimo po do tada nezapamćenim poplavama, ali i ove godine koja je zbog COVID-19 bila zahtijevna sa finansijskog, sigurnosnog i mnogih drugih aspekata poslovanja. Prave vrijednosti iz određenih poslovnih okruženja dođu i godinama nakon određenih rizika, te je Wiener osiguranje poštujući pravila struke i dobrog osiguravajućeg partnera uradilo ono što partneri i urade, isplatilo naknade po osnovu osiguranih slučajeva. To posebno znači u kriznim situacijama poput poplava koje pominjete. Zbog toga smo uvjereni da je pravovremena isplata odštete, neovisno od kriznih situacija, a posebno tokom krize, jedan od odlučujućih faktora prilikom odabira osiguravajuće kuće. To naši klijenti kontinuirano prepoznaju, na što smo izuzetno ponosni.
BM: U kontekstu pouzdanosti, Wiener osiguranje je nedavno privuklo pažnju domaće javnosti isplatom višemilionske odštete Agromarketu, čije je skladište uništeno u ljetošnjem požaru – kojim mehanizmima ustvari uspijevate postići ne samo visok stepen sigurnosti, već i brzine isplate ove vrste, s obzirom da se u konkretnom slučaju radi o vrsti nesreće koje su nerijetko, ne samo kod nas, već i u svijetu, plod zloupotreba s ciljem prevare osiguravajućih kuća i kao takve često bivaju predmet dugotrajnih istraga?
DODER: Slučaj Agromarketa kao dugogodišnjeg klijenta je bio veoma jednostavan. Šteta se desila, izvršile su se određene proceduralne formalnosti i odšteta je isplaćena klijentu. U konkretnom primjeru, stručne službe Društva su uradile besprijekorno svoj posao, od potrebnih uviđaja na licu mjesta gdje smo bili dok je požar još trajao do saradnje sa nadležnim tijelima prateći i sarađujući sa njima. Naša odluka, samom klijentu kao i poruka tržištu, bila je jasna. Što se tiče samog pojma prevara kroz procese odšteta, tu smo, moram naglasiti, veoma rigorozni. Taj posao se odvija kroz saradnju sa našom grupacijom kroz stalnu razmjenu iskustava i usavršavanje ranog prepoznavanja ove vrste rizika kao i saradnjom sa nadležnim tijelima i organima na državnom nivou koji prate sve vrste prijava odšteta.
BM: Kako Wiener osiguranje tretira prava klijenata koja proizilaze iz ugovora o životnom osiguranju u slučajevima kada su njihovi potpisnici pretrpjeli oštećenja organizma uzrokovana korona virusom?
DODER: Prava naših postojećih klijenata po polisama zaključenim po osnovu životnih osiguranja se nisu mijenjala kao ni pripadajući uslovi osiguranja koje su klijenti imali. Imali smo određeni broj slučajeva koji su se reflektovali kroz prijavu štete po osnovu polise osiguranja života, a bili su uzrokovani pandemijom COVID-19 i svi su riješeni u skladu sa pripadajućim uslovima osiguranja. Međutim, ovo pitanje je dobra prilika za naglasiti da zabrinjava činjenica pada zaključenih polisa životnih i zdravstvenih programa u 2020. godini, jer je kompleksna COVID-19 situacija, nažalost, uticala negativno na trend potražnje za ovim vrstama osiguranja. Često su se i sami klijenti nažalost, odlučivali vrlo olako na prekid polise, vjerovatno kako bi akumulacija štednje i kućnog budžeta bila viša nauštrb prekida polise.
BM: Na koje sve načine se Wiener osiguranje prilagodilo vanrednim uslovima poslovanja, budući da ste vjerovatno suočeni sa otežanom naplatom premija i zahtjevima za određene olakšice za klijente sa smanjenim prilivom ličnih prihoda? Kojim mjerama ste svoje poslovanje prilagođavali mjerama kriznih štabova, s obzirom da radi o djelatnosti koja u normalnim okolnostima podrazumijeva puno direktnih kontakata sa klijentima?
DODER: Tokom godine kolege iz svih segmenata našeg poslovanja, a posebno prodaje, ukazivale su nam na promjene u potrebama naših klijenata i pristupu klijentima. Zbog toga smo se odlučili na set različitih mjera kao odgovor na novonastalu COVID-19 situaciju. Prvi set mjera obuhvatio je mjere za smanjenje zdravstvenih rizika naših zaposlenika i klijenata, njihovu sigurnost i prilagođavanje radu od kuće. Drugi segment obuhvatio je aktivnosti poslovne racionalizacije, a treći mjere za prilagođavanje ponude našim klijentima. Bez razmišljanja smo prilagođavali ponudu izmijenjenim potrebama klijenata, a zahtjevi i sugestije klijenata poslužile su nam kao vodilja i usmjerile nas na put identifikacije stvarnih potreba. Odobrili smo znatan broj reprograma premije bez dodatnih troškova i naknada svim klijentima koji su imali našu polisu osiguranja i prethodno odobrene moratorije na kreditne aranžmane kod naših partnerskih banaka. Slična situacija bila je i sa našim korporativnim klijentima gdje smo zajedničkim razgovorima dolazili do optimalnih rješenja prilagođenih datim situacijama. Nije uvijek bilo lako, ali jedno takvo „COVID“ iskustvo dodatno je osnažilo naša partnerstva. Naučili smo i da dosta možemo uraditi bez direktnog kontakta sa klijentima i to iskustvo sada koristimo za dalji razvoj našeg poslovanja.
BM: U kojoj mjeri ste zadovoljni interventnim mjerama nadležnih institucija usmjerenim na ublažavanje ekonomskih posljedica pandemije, posebno onima koje se, direktno ili indirektno, odnose na Vašu poslovnu djelatnost?
DODER: Naša poslovna djelatnost je suštinski uslužna i zasnovana je na principu susreta sa klijentom. Kada je isto bilo onemogućeno, naravno da nije bilo jednostavno preko noći organizovati rad od kuće, kupovinu osiguranja preko interneta, te prenijeti sve poruke koje želimo, na daljinu. U ovom momentu teško je reći da li sam zadovoljan mjerama koje država propisuje. Pomoć državnih vlasti osjetili smo kroz pomoć našim klijentima, te je u toj mjeri jednim dijelom i naš posao bio olakšan. Činjenica je da na propise nadležnih ne možemo uticati, ali koliko biti agilan i koliko agilno prilagoditi poslovanje kompanije i pojedinca, mislim da tu zaista možemo dosta učiniti i da smo u tom segmentu u ovoj godini bili uspješni.
BM: S obzirom da je epidemiološka situacija još daleko od normalizacije, na šta će biti fokusirana poslovna strategija Wiener osiguranja u narednom kratkoročnom i srednjoročnom periodu? Koje nove prozvode mogu očekivati Vaši postojeći i budući klijenti?
DODER: Poslovna strategija, način rada i razmišljanja biće usmjeren na klijente i njihove potrebe. Naravno, stabilno poslovanje je naš imperativ, ali bićemo uspješni onoliko koliko budemo fleksibilni i koliko budemo prepoznavali prilike koje nam vrijeme donosi. Mišljenja sam da je svaka kriza i prilika, pa je protekli period u znatnoj mjeri već iskorišten za redizajn naših ključnih proizvoda i procesa, promociju web shopa za online kupovinu osiguranja i online plaćanje dospjelih rata premije. Osnaživanje digitalnog poslovanja na nivou kompanije biće naše usmjerenje za iduću godinu i ponosan sam na sve kolege u kompaniji koji već neko vrijeme vrijedno rade na inovacijama. Ocjenjujem da ćemo na ovaj način pokazati zahvalnost svakom postojećem klijentu, kao i privući pažnju novih klijenata. Prognoziranja na kratki, srednji i dugi rok su se znatno promijenila uslijed epidemije, ali naš cilj se nije promijenio, a to je da budemo prepoznati kao siguran i partner vrijedan povjerenja klijenata.
BM: Kakav epilog poslovne godine Wiener osiguranja očekujete u smislu tržišne pozicije, broja klijenata, prihoda, profita…, i koliko će on biti u skladu sa ranije zacrtanim ciljevima?
DODER: Što se tiče rezultata, premijskih i sa aspekta tržišne pozicije, prateći naš trend za prethodnih 11 mjeseci tekuće godine, mislim da će u određenim segmentima biti rekordna, a u drugim osjetno pod uticajem pandemije. Međutim, svi naši ključni zadati parametri će biti u granicama naših ciljeva tako da očekujem srazmjernu uspješnost u 2020. godini. Svi da je zdravo dočekamo, već smo uspjeli, i te poruke se ne zaboravljaju kao ni briga za našeg svakog zaposlenika, partnera i klijenta.
