Bilo da društvene mreže koristite za promovisanje sopstvenog biznisa, ili to radite u ime neke kompanije i brenda, sasvim je sigurno da ćete se prije ili kasnije suočiti sa negativnim reakcijama i kritikama. Iako nisu prijatne, ovakve situacije su normalan dio prisustva na društvenim mrežama i od načina na koji odreagujete može da zavisi i slika koju gradite o sebi.
Američka asocijacija marketara (AMA) 2017. godinu je proglasila godinom u kojoj je iskustvo kupca najvažnije, pa je shodno tome, uloga odnosa s kupcima, naročito na internetu, dospjela (ako već nije bila), na sam vrh prioriteta kompanija.
Zato bi svaki ozbiljan biznis morao da ima jasno definisan okvir i korake na koji način se komunicira i kako se reaguje na negativne komentare na društvenim mrežama, gdje od jedne “grudve” lako može da nastane čitava lavina negativnosti prema kompaniji ili njenoj usluzi/proizvodu.
Evo nekih prijedloga kako da se lakše nositi sa negativnim reakcijama:
Definišite procedure
Osoba koja vodi naloge društvenih mreža određenoj kompaniji vrlo često neće moći sama da odgovori na većinu pitanja. Zato je od velike važnosti uspostavljanje jasnih prodecura: kome se pitanje proslijeđuje i u kom roku se odgovara. Jer, korisnici društvenih mreža su “razmaženi” i koriste ih kao vid interakcije sa brendovima upravo zato jer ga smatraju najbržim kanalom. Jedno istraživanje sugeriše da više od 45 posto onih koji se žale na društvenim mrežama očekuju odgovor u okviru jednog sata. Čak 57 posto onih koji su ikada kontaktirali neki brend na ovaj način smatra da isti vremenski rok za odgovore treba da bude ispoštovan i van radnog vremena, tokom vikenda i noću.
Tim prije ako je sam komentar emotivan, čekanje na odgovor će samo pojačati negativne emocije kod njih i stvoriti osjećaj da su ignorisani.
Ne ignorišite
Razlog otvaranja naloga brenda na društvenim mrežama je dvosmjerna komunikacija. Veoma je važno da čujete šta imaju da kažu vaši fanovi, i kada vas hvale, a još više ako vam upute kritike. Ignorisanje komentara ne samo da ostavlja ružan utisak, već i primesu arogancije, što je u suprotnosti sa prirodom društvenih mreža.
Iako mnogo brendova to ne primjenjuje, poželjno je odgovarati i na kritike i na pohvale, jer se tako jača veza između fanova i brenda. Također, nikada ne brišite tuđe negativne komentare. Rijetko šta može tako da iznervira fanove, a i potpuno je besmisleno, jer društvena mreža nije oglasna tabla na kojoj samo vi smijete da napišete šta želite.
Birajte kada ćete reagovati
Ovo ne znači da morate da odgovorite na SVAKI komentar. Ne mora i ne treba da se odgovori na 100 posto negativnih komentara. Gdje ćete povući liniju, to zavisi od konkretne društvene mreže i brenda. Postoji nekoliko osnovnih tipova negativnih komentara koji se najčešće ostavljaju na društvenim mrežama kompanija.
- Pritiskanje
Kada neko postuje na svom nalogu, ali tagujući određeni proizvod/uslugu i prijavljujući problem ili izražavajući nezadovoljstvo. Na taj način stavlja do znanja da mu treba odgovor. Na ovakve komentare svakako treba što prije odgovoriti i probati naći rješenje za problem.
- Konstruktivn
To je tip komentara s kojim je najlakše izaći na kraj, jer su zapravo normalna i uljudna reakcija na loše iskustvo ili problem koji kupac ili fan ima.
- Problematični
Ljudi su često u komentarima na društvenim mrežama daleko oštriji pa čak i nepristojniji nego uživo, čak i kada ti komentari nisu anonimni. Vrlo često se komentari ostavljaju odmah, dok je osoba uznemirena zbog nečeg, pa je i komentar u tom tonu. Na ovakve komentare treba što prije odgovoriti, što racionalnije, bez emotivnog upliva i bez zalaženja u mnogo konverzacije. Izvinite se, ponudite rješenje i idite dalje.
- Spameri
Ima ih više podvrsta ali im je zajedničko da uživaju u slanju negativnih komentara i kritika, bez obzira da li su one osnovane ili ne. Lako ćete ih uočiti i najbolje je takve izbjegavati. To su ujedno i jedini komentari na koje ne treba odgovarati kako ne bi “hranili trola”.
- “Za prijavu”
Postoje i oni koji komentarišu ne uzimajući u obzir ni minimum civilizovanosti. Sa onima koji komentarišu rasistički, šovininstički, pozivajući na mržnju ili na bilo koji način narušavajući tuđa prava naravno da ne treba da ulazite ni u kakvu komunikaciju. Eventualno da ih prijavite društvenoj mreži na kojoj je vaš nalog.
Budite strpljivi i uljudni
Ovo djeluje kao da se podrazumijeva, ali suviše često vidimo brendove koji na žalost ne odgovaraju ovako i dopuštaju sebi da se ponašaju “pijačarski”, pa nije naodmet ponoviti. Ne smijete dozvoliti da vas vaš sud o tome da li je fan u pravu ponese. Nemojte oklijevati da se izvinete za bilo šta loše što se kupcu/fanu dogodilo, bez obzira da li vi lično mislite da li je ta osoba u pravu. Odgovaranje u mirnom tonu, predusretljivo i sa željom da se negativna situacija riješi je nešto što će svaki kupac znati da cijeni.
Uvijek je najbolje da date prijedlog rješenja, a onda ako je potrebno da nastavite komunikaciju kroz inbox. Brzim, transparentnim i predusretljivim odgovorom često ćete situaciju uspjeti da iz negativne okrenete u pozitivnu. Odgovaranje na negativne komentare ojačat će vašu vezu sa fanovima i svaki takav komentar je u stvari prilika da gradite zajednicu oko brenda.
Pustite članove zajednice da rade za vas
Ako komunicirate otvoreno i iskreno, na dobrom ste putu da formirate zajednicu. U toj zajednici će svakako biti onih koji su nezadovoljni, onih koji će se stalno na nešto da žale, ali biće i onih koji su spremni da brend u koji vjeruju brane svim srcem. Nekada će to biti nekadašnji nezadovoljni fanovi koje ste upravo dobrim pristupom prerasli u brend ambasadore. Nekada je najbolje da ih pustite da se oni prvi uključe u konverzaciju, branit će vas bolje nego vi sami i i uz “social proof” koji radi u korist brenda.
Načini na koji brend odgovara na kritike su jedna od prvih stvari koje drugi primjete kada pogledaju naloge brendova na društvenim mrežama. Vješta interakcija sa svim fanovima, sa sa puno strpljenja i željom da se svaka negativna situacija riješi, svakako je najbolji način da se reaguje na negativne komentare i kritike, bez obzira da li se vama čine opravdanim ili ne.
