Instalirano 45 novih Digital Smart ATM uređanja
Obogaćuje se i BBI Platinum paket
Omogućeno korištenje biorazgradivih platnih kartica
Promjena uloge poslovnica postaje neminovna
Industrija finansijskih usluga posljednjih godine prolazi kroz svojevrsnu evoluciju uvjetovanu promjenama ponašanja klijenata, širenja prodajnih kanala i učestalih tržišnih poremećaja, koji su nametnuli potrebu modernizacije bankarskih poslovnih modela u smislu kreiranja inovativnih proizvoda, usvajanja novih tehnologija i digitalizacije poslovanja, koji imaju dodatnu specifičnu težinu u retail bankarstvu. Nesumnjivi lider u imlementaciji navedenih promjena na bosnaskohercegovačkom finasijskom tržištu je Bosna Bank International (BBI), čija članica Uprave za Retail Azra Hadžiomeragić u intervjuu za Business Magazine otkriva ključne karakteristike strategije te banke u poslovanju sa stanovništvom i njegovog usklađivanja sa aktuelnim svjetskim trendovima.
BM: U kojoj mjeri je poslovanje BBI orijentirano na retail bankarstvo i na koje njegove segmente je Banka posebno fokusirana?
HADŽIOMERAGIĆ: Strateško opredjeljenje BBI banke jeste jačanje retail segmenta, odnosno segmenta za poslovanje sa stanovništvom, kao značajnog generatora prihoda. Prvenstveno iz razloga stabilnosti, a u perspektivi pouzdanog i trenutno, uz corporate, vrlo likvidnog segmenta, što je i rezultat povjerenja klijenata izgrađenog kroz godine rada BBI banke.
U fokusu retail segmenta imamo nekoliko tema. Najprije transformaciju, kako Banke, tako posljedično i segmenta za rad sa stanovništvom. Ona podrazumijeva promjenu business modela rada, na način da značajno investiramo u digitalna rješenja koja nas približavaju digitalnim standardima, zatim rebrendiranju Banke i naših poslovnica, koje prvenstveno treba da doprinesu unapređenju iskustva klijenata u radu sa našom bankom, kvaliteti usluga koju pružamo, ali i efikasnijim procesima s ciljem jednostavnijeg obavljanja bankarskih usluga.
Sve ove investicije predstavljaju jedan vid poštovanja prema našim postojećim klijentima za lojalnost koju pokazuju prema BBI banci više od 23 godine, ali ujedno i obećanje svim našim novim klijentima da ćemo, kroz moderna rješenja i naše vrijednosti, odgovoriti njihovim stvarnim potrebama. Treća komponenta transformacije jeste transformacija nas samih, kao menadžmenta, koji sa svojim timovima donosimo promjene s ciljem jačanja brenda, pozicije Banke na tržištu i povjerenja klijenata.
Transformacija koju prolazimo vrlo je slojevita i složena, ali sa svim značajnim iskoracima u rezultatima i tehnološkim unapređenjima, pozitivno je prihvaćena od strane zaposlenika koji su nosioci ovih promjena i lice brenda BBI banke kao poželjnog poslodavca.
Kroz povrat dijela naše dobiti podržavamo širu zajednicu, a tu su i projekti podrške za mala i srednja preduzeća ili obrtnike te slične društveno odgovorne inicijative
BM: Koje prednosti islamskog u odnosu na konvencionalno bankarstvo posebno dolaze do izražaja kada je riječ o retail ponudi BBI u odnosu na konkurentsku?
HADŽIOMERAGIĆ: Već je poznata činjenica da banke koje posluju po islamskim principa ne posluju sa kamatom, ali kroz partnerstva i jasno definisanu namjenu utroška sredstava dijelimo sa klijentima rizik i profitnu maržu.
U osnovi, govorimo o odgovornom bankarstvu, kojem su na prvom mjestu zaštita interesa klijenata, banke, ali u konačnici i samog tržišta, od loših plasmana. U praksi, navedeno znači da svojim klijentima pristupamo kao partneri te je interes obostran u vidu zajedničke uspješnosti posla.
Zatim, transparenost je jedno od ključnih načela i naš cilj nikad ne može biti profit po svaku cijenu. Naši zaposlenici djeluju kao finansijski savjetnici prema našim klijentima i uvijek iznalaze način kako da potrebe klijenata usklade sa njihovim finansijskim mogućnostima na obostrano zadovoljstvo.
U svojoj ponudi proizvoda i usluga imamo sve vrste finansijskih proizvoda koji odgovaraju potrebama klijenata fizičkih lica, ali i potrebama šire zajednice. Konkretno, to znači da kroz povrat dijela naše dobiti, a što jeste jedan od stubova našeg poslovanja, podržavamo širu zajednicu, a tu su i projekti podrške za mala i srednja preduzeća ili obrtnike, kroz posebne linije finansiranja te slične društveno odgovorne inicijative, kao što su stipendije i donacije za ranjive kategorije stanovnika.
Ono što nas izdvaja od drugih banaka na tržištu i daje prednost jeste podrška našim stanovnicima koji žive i rade u inostranstvu – dakle, proizvodi i usluge namijenjeni bh. dijaspori. Porast prodaje nekretnina i pored rasta cijena ima značajno učešće među našim stanovništvom van BiH, ali i dalje investiraju u nekretnine u zemlji. Tu se ogleda i naša podrška široj zajednici, ali i društvena odgovornost koja je temelj principa poslovanja BBI banke.
Za dalji napredak i sustizanje globalnih trendova, moramo imati zakonski okvir koji će podržati proces na način da klijenti ne moraju nužno dolaziti u poslovnice
BM: Digitalna transformacija poslovanja globalni je trend i svojevrstan imperativ u finansijskom sektoru općenito, a naročito u retail bankarstvu – kako na tom polju stoje stvari u BBI i koji su u tom kontekstu najveći izazovi?
HADŽIOMERAGIĆ: BBI banka se odredila ka digitalnoj transformaciji kao jednom od ključnih strateških pravaca razvoja našeg poslovnog modela. Vidljiva je spremnost naših vlasnika da podrže ovaj poduhvat, koji zahtijeva srednjoročna i dugoročna ulaganja u tehnologiju i procese.
Kada govorimo o izazovima, postoje oni koji su specifični za bh. tržište, koje je i dalje keš ekonomija sa visokom cirkulacijom gotovine i pored svih ulaganja u bezgotovinska i digitalna rješenja, kao i značajne investicije u ovom segmentu, a koje banke ulažu sve sa ciljem jednostavnije komunikacije i obavljanja transakcija sa bankom. BBI banka tu je spremna ulagati u kompetencije naših zaposlenika, ali i educiranje naših klijenata da koriste digitalna rješenja i sami osjete prednost jednostavnosti.
Međutim, moramo priznati da nas je i COVID uvjerio u sve prednosti jednostavnog korištenja digitalnih rješenja, kao što je prosto plaćanje mjesečnih obaveza u vrijeme kada poslovnice nisu dostupne. Dakle, naše ponašanje se mijenja, nekada brže u datim okolnostima, ali u svakom slučaju raste povjerenje klijenata u digitalne proizvode koje banke nude.
Za dalji napredak i sustizanje globalnih trendova, moramo imati zakonski okvir koji će podržati proces na način da klijenti ne moraju nužno dolaziti u poslovnice radi realizacije jednostavnih proizvoda i usluga. Jednostavnost i ušteda vremena kroz brže procese ima visok prioritet kod klijenata kada se odlučuju za banku kao poslovnog partnera. Uvođenjem digitalnog potpisa donekle bi se primakli globalnim trendovima koji su davno odmakli stepen dalje. Dakle, ne radi se o spremnosti banaka ili pronalasku tehnoloških rješenja – ona postoje, nego o osnovnim regulatornim preduslovima na koja predugo čekamo.
BBI banka se odredila ka digitalnoj transformaciji kao jednom od ključnih strateških pravaca razvoja našeg poslovnog modela
BM: Javnost je već upoznata sa odlukom BBI o nabavci 60 novih multifunkcionalnih bankomata – kada i gdje će ti bankomati biti instalirani i koje inovacije oni sa sobom donose na bh. tržište?
HADŽIOMERAGIĆ: Trenutno smo instalirali 45 novih BBI Digital Smart ATM uređanja širom BiH, dok preostalih 18 planiramo instalirati do kraja kvartala, o čemu klijente redovno obavještavamo putem svih naših komunikacijskih kanala.
Pored standardnih uplatno/isplatnih funkcionalnosti, BBI Digital Smart uređaji nude brojne mogućnosti – beskontaktno obavljanje transakcija, mjenjačke poslove za više valuta, zatim uplate kovanica na račune i za fizička i za pravna lica, pologe pazara čak i korištenjem QR koda te odabir aktuelnih CRM ponuda putem ATM uređaja koji će vas povezati sa osobljem u poslovnici.
To su neke od prednosti koje nas izdvajaju od drugih banaka i pozicioniraju u sam vrh tržišta kada je u pitanju ovaj kanal servisiranja.
BM: Koje još inovacije u retail i poslovanju Banke u cjelini su najaktuelnije?
HADŽIOMERAGIĆ: Kada govorimo o standardnim digitalnim rješenjima, mi ih već nudimo na tržištu u smislu digitalnih kanala kao što su online apliciranja za različite vrste proizvoda, a koji su dostupni i mogu se koristiti 24 sata, sedam dana u sedmici.
Zatim, tu su mobilno i internet bankarstvo koje je dostupno fizičkim i pravnim licima sa svim svojim pogodnostima.
Željela bih istaknuti nekoliko stvari koje nas u BBI banci ipak izdvajaju i visoko pozicioniraju u određenim uslugama na tržištu. Pored navedene značajne investicije za nabavku novih ATM uređaja, izdvojila bih i BBI mobilno bankarstvo, koje nudi dodatne funkcionalnosti zaštite klijenata kao korisnika ovog digitalnog rješenja uz uslugu CardGuard. Uz ovu funkcionalnost, korisnik u potpunosti kontroliše, dozvoljava ili ne upotrebu svake svoje platne kartice na bankomatima, POS uređajima ili prilikom online kupovine. Za dodatni nivo sigurnosti, klijent bira i zemlju u kojoj želi omogućiti korištenje kartice i samo vrijeme kada želi i koristiti platne kartice.
Suština je da klijentima želimo približiti mobilno bankarstvo i svako drugo alternativno digitalno rješenje kao sigurno rješenje, tako što ulažemo u dodatne mehanizme zaštite. To je bio glas klijenata, koji smo čuli i odlučili uložiti resurse u funkcionalnosti zbog kojih će se klijenti osjećati sigurnije kada ih koriste.
Zatim bih istaknula uslugu eRežija, odnosno činjenicu da smo jedina banka u zemlji koja ima ugovore sklopljene sa deset firmi partnera putem koje korisnici vrlo jednostavno, u svega nekoliko koraka, mogu plaćati sve svoje mjesečne režijske obaveze bez odlaska u poslovnicu i bez gubljenja vremena, a sve to i uz znatno manje naknade u odnosu na plaćanja na šalterima poslovnica.
Izdvojila bih i najavila novu promotivnu kampanju koja nam slijedi, za našu već postojeću ponudu Paketa, koju sada dodatno obogaćujemo. BBI Platinum paket već sadrži brojne pogodnosti za klijente i ugovaranjem se stiču značajne uštede. Ovaj paket već sadrži kreditnu, kupovnu i prepaid dopunjivu karticu, uslugu eRežija, avista KM i multivalutni račun, trajno prekoračenje od 2.000 KM, BIHAMK podršku, kao i mogućnost pet besplatnih transakcija za podizanje gotovine na svim bankomatima u zemlji i inostranstvu. Sada ovaj paket dodatno obogaćujemo sa VISA Platinum karticom koja, između ostalog, uključuje i putničko zdravstveno osiguranje – ne samo za korisnika, već i za njegovu porodicu, dva puta godišnje korištenje besplatnog business salona na bilo kojem aerodromu širom svijeta, osiguranje za prtljag, kašnjenje ili otkazivanje leta ukoliko je karta plaćena sa Visa Platinum karticom, produženu garanciju od 12 mjeseci za robu kupljenu ovom karticom, kao i brojne druge pogodnosti. Zaista nismo štedjeli da klijentima koji koriste Platinum paket pružimo stvarni osjećaj premium tretmana.
Potrudili smo se i da u svakodnevnom poslovanju budemo društveno odgovorni, pa smo, recimo, našim klijentima omogućili korištenje biorazgradivih kartica. Shvatili smo da i klijenti vode računa koliko su njihove banke partneri posvećeni očuvanju energije i uopšte okoline, te da svoje povjerenje poklanjaju onima koji na svojoj stalnoj agendi imaju za cilj očuvanje sredine u kojoj živimo. Banka svojom ponudom, a naši klijenti korištenjem biorazgradivih kartica, zajedno doprinose poboljšanju ekološke sredine.
BM: Digitalizacija i inovacije bile su i među temama na koje je bio fokusiran posljednji Sarajevo Business Forum – šta biste u tom smislu izdvojili kao ključne zaključke i poruke ovogodišnjeg SBF-a?
HADŽIOMERAGIĆ: Prenesena je snažna poruka o potrebama za poslovnom saradnjom, insvesticijama, ali i inovacijama s ciljem izgradnje bolje budućnosti naše zemlj, ali i zemalja regiona.
Sama platforma je bila dobra osnova za razmjenu informacija i znanja, gdje smo čuli o spremnosti naših firmi da sarađaju i povezuju Fintech kompanije, stvaraju nove ekosisteme i možemo reći da postoje inicijative da pratimo trendove i podržavamo digitalnu transformaciju, ne samo kada govorimo o bankama, nego i drugim industrijama telekomunikacijama na primjer. Ponosni smo što je baš BBI banka ta poveznica između poslovnog svijeta naše zemlje sa investitorima iz cijelog svijeta, čime podržavamo otvaranje novih tržišta, ali indirektno i ukupnu ekonomiju BiH.
BM: Prošle godine, na međunarodnoj konferenciji Self-Service and Digital Banking govorili ste o temi Upotreba samouslužnih servisa s ciljem smanjenja gotovinskih operacija i povećanja vrijednosti poslovnica – koliko je bh. društvo u cjelini spremno za ozbiljnije iskorake te vrste, imajući u vidu da to, između ostalog, podrazumijeva i visok nivo digitalne pismenosti klijenata? S tim u vezi, na koji način BBI radi na edukaciji svojih postojećih i potencijalnih klijenata?
HADŽIOMERAGIĆ: Jednostavno, želimo da dnevni transakcijski biznis prepustimo digitalnim i samouslužnim rješenjima, a da naši uposlenici, najvredniji resurs Banke, budu savjetnici klijentima koji će ih podržati u zadovoljavanju njihovih potreba za kompleksnijim proizvodima, gdje je ljudski savjet i kontakt od iznimnog značaja za klijentovo iskustvo i zadovoljstvo u konačnici.
Klijente redovno informišemo, pa samim tim i educiramo o novitetima koje im stavljamo na raspolaganje i to putem različitih kanala – od socijalnih mreža do personaliziranih komunikacija. Tu je, naravno, i ključna uloga našeg osoblja, koje mora biti spremno koristiti digitalna rješenja i samouvjereno klijentima demonstrirati sve prednosti koje ono nosi.
Promjena uloge poslovnica sa trendom digitalizacije postaje neminovna, ali one će klijentima omogućavati prostor i resurse za prodaju kompleksnih proizvoda uz adekvatne savjete, u čemu i leži najveća vrijednost fizičkog prisustva poslovnice. Dakle, njihova budućnost je zagarantovana, ali uz nešto drugačiju ulogu, tako da trebamo više konkurirati u samom kvalitetu usluge koju pružamo, a manje na polju cijena, na kojem sve banke gube.
BM: U kontekstu prethodnog pitanja, koliko je bh. bankarsko tržište u cjelini, a posebno na planu digitalizacije poslovanja, u skladu sa trendovima razvijenih evropskih i svjetskih ekonomija?
HADŽIOMERAGIĆ: Kako smo već rekli, tehnološka i inovativna rješenja postoje, kao i spremnost banaka da investiraju i da ih koriste. Međutim, o daljem približavanju globalnim trendovima ne možemo govoriti bez regulatornog okvira.
Neki drugi trendovi kao što je GooglePay opcija već su stigli na naše tržište, a tu su i AI rješenja, koja nalaze svoje mjesto i u našoj industriji.
BM: Kada je riječ o globalnim trendovima, posljednjih mjeseci prisutan je kontinuiran rast kamatnih stopa radi suzbijanja inflacije – kako se BBI banka nosi sa tom vrstom izazova i koliko je ta strategija zaista ispravna i svrsishodna, posebno sa aspekta kreditne aktivnosti i profitabilnosti banaka?
HADŽIOMERAGIĆ: Entitetske bankarske agencije su donijele određene mjere na suzbijanju opravdanog rasta stopa (usljed rasta referente stope Euribor) na finansiranja u otplati te time dodatno doprinijele stabilnosti bankarskog sektora. Ovakva mjera se pokazala izuzetno korisnom za naše klijente, s obzirom da bi značajniji rast stopa bio veliki udar na kućne budžete.
Međutim, smatrali smo odgovornim potezom da sa povećanjem stopa finansiranja povećamo i stope prinosa na depozitima, što su naši klijenti prepoznali i time smo dodatno ojačali povjerenje između nas i klijenata koji nam povjeravaju svoja sredstva. Rast kreditne aktivnosti na tržištu možemo ocijeniti i donekle skromnim, tako da bi svako dalje povećanje stopa, i pored povećanja na strani depozita, moglo dovesti do smanjenja zahtjeva za finansiranjima.
Svakako da nudimo klijentima i opciju fiksiranja profitne marže, ali tu želimo otići i korak dalje te uvesti kombinovane otplatne planove, kako bi klijentima pružili veću sigurnost i fleksibilnost tokom otplate.
BM: Uzimajući u obzir sve navedeno, šta će biti glavne odrednice poslovne strategije BBI, prvenstveno u retail segmentu, u narednom kratkoročnom i srednjoročnom periodu?
HADŽIOMERAGIĆ: Sve u svemu, prethodna godina bila je godina pokretanja promjena i mislim da smo uspjeli ostvariti progres i unaprijediti operativni performans, što nam je pružilo određeni stepen samopouzdanja i slobode kao osnovu za postavljanje dugoročne strategije.
Sveukupno gledano, digitalna transformacija, rebrendiranje naših poslovnica, transformacija poslovnog modela uz značajna ulaganja u razvoj zaposlenika koji nose ove promjene sa nama, ključne su smjernice za dalji rad.
